エミレーツ航空に学ぶ!彼の文句を「CAっぽく」かわす華麗なテク

大空を駆け巡る“CA”に憧れていますか? 『Menjoy!』でもモテ職の代表格ですね。密室における接客業のCAは、クレーム対応にも長けていますから恋人の文句をかわす術も学べそう。満足度の高いエアラインとして名高い『エミレーツ航空』のクレーム対応合言葉を参考に、彼からの文句をCA風に切り返すコツをお伝えしていきます。
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エミレーツ航空に存在する“LEAP”(リープ)とは……

エミレーツの客室乗務員は、世界150都市以上のフライトに乗務し、世界中のお客様を相手にしています。そのため、千差万別な要望やクレームに対応すべく、合言葉が設定されているのだそうです。

エミレーツ版の「トラブル対応の奥義」はその頭文字をとって“LEAP”(リープ)と呼ばれ、クレームやお叱りの初動対応として定められています。

恋愛に応用しちゃおう!

この素晴らしい奥義、「彼からの文句」にもウマく応用できそうなんです! では、順に見ていきましょう。 

1:L(Listen)・・・相手の言い分をよく聴く

同社ではクレーム対応は、相手の言い分をよく聞くところから始まると考え、まずは「Listen」を頭文字にもってきています。

真摯な姿勢で、相手の問題理解に努めようとする態度を示すよう定められています。

彼の文句にもまずは「Listen」

これは恋愛のトラブルでも応用が可能。

彼が文句を言い出したら、すかさず反発してしまう女子もいますが、反論してもミゾが深まるだけでいいことはありません。

それよりも、彼がなにに対して文句を言っているのかを的確に掴むため、最初は口を挟まずにとことん彼の言い分を聞きましょう。 

2:「E」(Emphathize)・・・共感する

次の段階では、「Emphathize(共感する)」を心がけ、相手の気持ちに寄り添い、困っている状況に共感し心情を理解していることを示します。

さらに、相手が不快に思っていることに対してお詫びの言葉を添えることは、クレーム対応の鉄則だとしています。

彼の文句にも「Emphathize」

散々彼の言い分に耳を傾けた後は、「そうだよね」「わかる」などと共感の言葉を発してあげましょう。

さらに、彼の言い分に一理あるなら「私が悪かった。ごめん」と早期に謝ってしまうのがミゾを深めないコツに。

「でも」「だって」などと議論を続けるよりも、オトナな対応です。 

3:「A」(Ask Open Question)・・・お伺いする

3段階目のステップでは、「Ask Open Question(他にも問題がないか尋ねる)」を意識し、その他にも懸念や言い足りない事がないかを、クレームを受けた側から尋ねることが定められています。

その理由として、今回直面している問題以外にも、何か不満や要望がないかを更に尋ねることで、いかなる問題も解決しようとする姿勢を示すことができ信頼と好感度が増すと述べられています。

彼の文句にも「Ask Open Question」

前半で彼の落ち着きを取り戻したところで、この際ですから他にも何か不満に思っていることを聞き出してみるのもベター。

しょっちゅう喧嘩したくないからこそ、険悪になったタイミングを活用して、日頃の文句を聞き出してみるのです。

優しい彼なら、「俺に対して、配慮してくれているんだな」とかえって彼女の姿勢に感謝してくれる可能性もあり、そうなれば信頼がグッとアップしますよね。 

4:「P」(Paraphrase)・・・自分の言葉で言い換える

最後に「Paraphrase(別の言葉で言い換える)」として、要望やクレーム内容を自らの言葉で言い換えて伝えることが大切とし、きちんと理解していることを自らの言葉で示す姿勢が求められています。

彼の文句にも「Paraphrase」

彼からの文句への対応としても、最後に自分らしい言葉で言い換えし「今日の問題を理解した」という意思表示をしておくと、彼の安心感が増しますね。

単に「もうしないからね!」と伝えるより、「ごめんね。私が●●だったから、△△になって。もうしないからね」と伝えたほうが、問題を理解しているというアピールになります。 

CAに憧れている女子はもちろん、そうではない人も、エミレーツ航空のクレーム対応は恋愛に応用できそうです。

彼が文句を言ってきたシーンで、ぜひ思い出してみてはいかがでしょうか。

  

【参考】

エミレーツ版トラブル対応の奥義“LEAP”(リープ) – エミレーツ航空

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